每一次流量浪潮，都會(huì )涌現新的流量平臺，也就是大家所熟知的BAT。
以前營(yíng)銷(xiāo)好做，是因為企業(yè)可以不斷地找尋新的平臺，什么火了做什么，這些平臺都有大把的流量和資源，只要做了都會(huì )嘗到流量紅利的甜頭。
那時(shí)的企業(yè)根本不愁沒(méi)有客戶(hù)，所以客戶(hù)運營(yíng)的門(mén)檻很低，就算流失了一部分客戶(hù)，也會(huì )又新的血液補進(jìn)客戶(hù)池中。
但隨著(zhù)流量紅利的消逝，在平臺巨頭的流量掌控下，企業(yè)很難在與巨頭的博弈中掌握主動(dòng)權。
盡管如此，我們仍然要依靠巨頭平臺來(lái)積累企業(yè)流量，雖然這些流量數據未必精準且很難成為企業(yè)的第一方數據。
這時(shí)的企業(yè)很焦慮，因為客戶(hù)的嘴變叼了，運營(yíng)稍有不慎客戶(hù)就會(huì )降低品牌忠誠度。
并且，客戶(hù)很難主動(dòng)往企業(yè)懷里跳，而是需要企業(yè)一步步引導，客戶(hù)才會(huì )嘗試了解企業(yè)。企業(yè)想要創(chuàng )收，就必須具備更深層次的運營(yíng)技能。
所以在互聯(lián)網(wǎng)的浪潮下，所有企業(yè)都在說(shuō)要將客戶(hù)放在首位，要專(zhuān)注客戶(hù)。
一、企業(yè)應該如何高效運營(yíng)流量？
隨著(zhù)數據體量、媒體渠道和移動(dòng)設備的激增，客戶(hù)開(kāi)始從越來(lái)越多的渠道和企業(yè)發(fā)生交互，比如微信、網(wǎng)站、廣告平臺、線(xiàn)下門(mén)店等。
不斷變化的客戶(hù)特征對企業(yè)業(yè)務(wù)產(chǎn)生了重大影響，如何更有效地運營(yíng)流量也成了企業(yè)的一大難題。
高效運營(yíng)流量的精髓就是全面觸達、快速響應、精準運營(yíng)。
1. 全面觸達
這里的“全面”有兩層含義。
一是客戶(hù)全生命周期觸達。隨著(zhù)流量的枯竭，企業(yè)不能只抱著(zhù)現有商機取暖，而是應該發(fā)揮刨根問(wèn)底的精神，“這個(gè)人（匿名）在我們的官網(wǎng)出現過(guò)，我就要努力把他變成商機”。
二是全渠道觸達�？蛻�(hù)與企業(yè)的觸點(diǎn)有很多，并且客戶(hù)的使用習慣在發(fā)生變化，運營(yíng)過(guò)程中企業(yè)很難保證過(guò)去的客戶(hù)觸點(diǎn)能再次觸達客戶(hù)。所以客戶(hù)運營(yíng)應該在每一個(gè)渠道全面鋪開(kāi)。
2. 快速響應
客戶(hù)的喜好、住址、觸點(diǎn)都會(huì )改變，甚至客戶(hù)也喜歡追隨市場(chǎng)熱潮，因此企業(yè)制定的運營(yíng)策略需要時(shí)常隨客戶(hù)或市場(chǎng)的需求而改變。
并且，客戶(hù)消費行為只需一個(gè)點(diǎn)擊即可完成，消費過(guò)程簡(jiǎn)易化的同時(shí)，客戶(hù)的體驗也可以直接且輕易地影響客戶(hù)的購買(mǎi)決策，客戶(hù)的需求變得多樣且不穩定。
企業(yè)需要在客戶(hù)需求發(fā)生變化的第一時(shí)間做出響應。
比如，以前企業(yè)總給某客戶(hù)推送球鞋是因為這位客戶(hù)是位鐘愛(ài)籃球的男性客戶(hù)，近期該客戶(hù)開(kāi)始看起女款服飾，那么很有可能他找到了女朋友，這時(shí)企業(yè)就應該及時(shí)向他推送新品女裝服飾又或是情侶爆款服飾，讓他對他以前沒(méi)有注意到的商品產(chǎn)生興趣，以免該客戶(hù)到其他店鋪去購買(mǎi)女裝，保持客戶(hù)忠誠度。
3. 精準運營(yíng)
前文提到全渠道觸達，但不代表可以每個(gè)渠道都觸達一遍。如果同一個(gè)客戶(hù)收到來(lái)自微信、短信、天貓、郵件等多個(gè)渠道的信息，這就算是很?chē)乐氐尿}擾，如果推送內容千篇一律，更是味如嚼蠟。
客戶(hù)需要的是舒適、個(gè)性、直擊心靈的觸達，企業(yè)需要根據客戶(hù)的偏好，選擇最佳的渠道、最優(yōu)的內容去觸達客戶(hù)。
很簡(jiǎn)單，客戶(hù)喜歡在天貓看衣服，喜歡在京東看日用品，那就在不同的渠道投其所好。
如果通過(guò)微信觸達不到客戶(hù)，那說(shuō)明他很有可能因為某些原因取關(guān)了企業(yè)的微信號，那就通過(guò)郵件或者短信為他發(fā)送優(yōu)惠券，勾起他對企業(yè)的記憶，而不是讓客戶(hù)一口氣收到3條一模一樣的訊息。
二、什么工具能幫助企業(yè)高效運營(yíng)流量？
1. CRM：精準、不快速、不全面
CRM 中存儲了客戶(hù)的電話(huà)、地址、電子郵件以及核心消費環(huán)節的互動(dòng)記錄，它可以幫助企業(yè)構建個(gè)性化客戶(hù)互動(dòng)體驗。
但在大多數情況下，銷(xiāo)售/運營(yíng)團隊的成員必須手動(dòng)輸入有關(guān)客戶(hù)的信息，才能在CRM中創(chuàng )建線(xiàn)索。
并且，CRM管理最多的是已購買(mǎi)的實(shí)名客戶(hù)，但匿名客戶(hù)的行為難以識別并且獲得洞察。因此CRM難以滿(mǎn)足快速響應和全面觸達的運營(yíng)需求。
2. SCRM：快速、精準、不全面
我們可以將SCRM理解為CRM的一種迭代，是CRM的升級版本。相比之下，SCRM更強調客戶(hù)的參與和雙邊互動(dòng)，它可以通過(guò)常用的社交平臺，完成用戶(hù)信息的采集，再進(jìn)行清洗和整理，梳理關(guān)系網(wǎng)絡(luò )，掌握用戶(hù)行為軌跡，并迅速打開(kāi)一對一的互動(dòng)。
但SCRM的局限性在于它只能基于現下常用的社交平臺，如微信來(lái)進(jìn)行流量運營(yíng)，在全面觸達方面稍有局限。
3. 營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化工具：快速、精準、不全面
Marketing Automation工具的設計目的是在觸點(diǎn)上和客戶(hù)進(jìn)行交互。它會(huì )有一定數據收集能力，能夠組織多渠道營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、細分受眾群體和分發(fā)個(gè)性化內容。
但是從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)并非為了連接各類(lèi)數據源，沒(méi)有辦法對接大量的運營(yíng)渠道，因此Marketing Automation工具和SCRM一樣，很難做到全面觸達。
4. CDP：快速、精準、全面
可見(jiàn)，以上營(yíng)銷(xiāo)工具都在“全面”的問(wèn)題上覆沒(méi)了，為什么CDP可以進(jìn)行全面觸達？因為“對接”是寫(xiě)在CDP的基因里的。
它擁有強力的對接能力，能夠與市面上主流的營(yíng)銷(xiāo)工具（包括廣告投放渠道）實(shí)現數據采集和功能觸發(fā)。
通過(guò)已對接的營(yíng)銷(xiāo)渠道，它能根據不同標簽組制定不同類(lèi)型的客戶(hù)旅程，自動(dòng)化觸達客戶(hù)。
觸達后的客戶(hù)行為數據也能實(shí)時(shí)回饋到CDP中，豐富客戶(hù)畫(huà)像。另外，CDP是業(yè)務(wù)人員都可以輕松上手的工具，無(wú)需編程無(wú)需排期，開(kāi)盒即用，快速響應前端運營(yíng)活動(dòng)。
CDP對匿名客戶(hù)也擁有強大的運營(yíng)能力。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，CDP可以通過(guò)埋點(diǎn)的形式抓取從付費鏈接進(jìn)入到官網(wǎng)的客戶(hù)特征，例如IMEI號、cookies等。
之后，企業(yè)可以通過(guò)在廣告投放后臺上傳ID特征庫，由投放平臺進(jìn)行匹配，找到ID特征匹配的人，通過(guò)其個(gè)性化標簽，實(shí)現精準廣告的展現。
要想客戶(hù)擁有很高的品牌忠誠度，甚至把客戶(hù)變成口碑的傳播者，前提是企業(yè)要細致全面地為客戶(hù)服務(wù)。
這也就是高效運營(yíng)流量的目的——把客戶(hù)留在自己的流量池中，企業(yè)就有了自己的主動(dòng)權。
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